如何写好一份SOP？让写SOP这件事没有那么难

　　COVID-19疫情带来的“长尾效应”使得“数字化”成为2020年度热词，许多传统企业有了“数字化觉醒”。拨云见日，企业的数字化转型，不仅是业务的IT化，更不只是IT系统的升级改造，而是对企业整体系统的重新定义。谈到系统，我们就不得不提SOP（Standard Operating Procedure），标准操作规程。众所周知，SOP，能够将企业隐形知识显性化，指导员工“以正确的方式，做出正确的事”。

　　那我们今天就聊一下写SOP这件事。这几年，我们陆续辅导了一些客户，完善优化其SOP。在这个过程中，发现了一些共性问题，略有感悟。今天，我们只聚焦一个主题 ：如何写好一份SOP。

　　SOP是什么？它就像动物进化的骨骼（backbone），越是强大的动物，其骨骼一定同样发达。SOP已经成为我们这个行业的体系支柱，支撑着业务的发展。然而，随着国内外法律法规的日趋完善，服务外包的盛行，信息技术的爆炸，质量体系概念的推广，许多企业的SOP越写越多，越多越复杂，越复杂越看不懂，越看不懂执行得越差。你是否感觉已经迷失在SOP的丛林之中？在我们服务过的几乎每一家企业，似乎都在进行SOP的整合，但深入到每一份SOP内容本身，你会发现，许多SOP仍然有诸多缺陷。

　　如何写好一份SOP，今天就先谈三点：

　　① -描述简单化

　　想必大家都听过“如何将大象装进冰箱”的桥段：把大象装进冰箱需要几步？答：三步，把冰箱门打开，大象塞进去，关上冰箱门。

　　升级版：把长颈鹿放进冰箱需要几步？答：四步，把冰箱门打开，把大象拿出来，把长颈鹿塞进去，把冰箱门关上。

　　当然，这是一个笑话，但仔细想想，它就是一本傻瓜手册，傻瓜到就算你没有任何专业知识背景，也能完成分配给你的工作，不同人之间的差别只体现于熟练度而已。

　　那么，如何让你写出的SOP读上去简单明了，我们看到许多企业把流程图纳入了SOP文档中，这是一个值得推荐的做法，但流程图要怎么画，也是有一定技巧的，既要做到规范统一，又要做到简洁明确，最好还能视觉美观。分享几点小技巧：

　　1、要做到标准统一：
　　◎ 流程图的每一个标题和子标题需要与SOP正文的文字描述一一对应，且直切主题；
　　◎流程图的岗位角色需要匹配SOP术语表或职责中的岗位角色

　　2、要做到简洁明确：
　　◎ 建议工作任务直接用谓宾结构简洁描述；
　　◎ 找出并描述关键步骤，即与目的相关的主要步骤

　　一份好的SOP除了能将工作流和信息流标准化，更要让每个使用的人都能看懂，并且达到理解一致，没有歧义。

　　②- 流程场景化

　　场景化是指明确人、时间、地点和事物的关系，在这个关系下，人的行为是什么。

　　说的再直白一点，就是此情此景下，人应该干什么，需要怎么干。一堆模糊不清、抽象的信息堆积出来的SOP，是很难让使用者建立清晰认知，更别提产生共鸣并付诸行动，于是乎，结局就变成了写一套，做一套。

　　举个例子。

　　例如，曾经看到一段关于描述“SOP偏差”流程：“一般情况下都要遵循SOP。然而，如果需要偏离SOP，则根据描述偏离的SOP记录并批准偏离SOP。”

　　当读完这段流程后，请问你清楚要做什么，怎么做吗？

　　揣摩一下，这段标题为“SOP偏差”的流程实则是想描述如何管理计划性的SOP偏差。那么，这里就缺少几大元素（人物、时间、地点、事件及其相互关系），而这几大元素则是构成场景式流程描述的必要条件。

　　后来，我们建议流程制定者进一步思考并描述：计划性SOP偏差通常在什么情况下发生？由谁来记录SOP偏差的具体内容？通过什么方式记录？由谁批准并且如何批准计划性的SOP偏差？批准的时间节点？该流程产生的记录如何保管？

　　只要大家在平时工作中用心积累足够多的细节，并且将这些细节串联成具有结构化的语言，再进行描绘，就可以写出场景式流程。

　　被誉为广告教父的大卫·奥格威先生，曾为劳斯莱斯汽车写过一句文案：“60英里的时速下，这辆最新的劳斯莱斯车内最大的噪音来自于电子钟。”

　　是不是写的很妙，是不是立马有画面感，其实真的没有什么秘密，就是对细节不厌烦的关注。

　　③ - 数据标准化

　　不知道大家是否听说过KFC的新奥尔良烤翅有这么一个制作要求：炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒，因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。你看，不多于七秒，不少于三秒，这就完美地将数据融入了流程中。当然，这里说的数据不光指数字，同时也包含具体的操作要求和标准。

　　再举个我们自己的例子，一句关于研究中心启动准备的流程描述：

　　CRA（临床监查员）需确认研究中心达到了启动放行条件。

　　看到这一句话，你一定会想要知道启动放行条件有哪些。然而，在我们首次审核这篇SOP时，通篇没有找到相关的描述。那么，这样的流程就达不到标准化的要求。因此，我们后来建议客户增加相应启动放行条件/标准或建立研究中心启动批准审核清单。

　　当然，我们所谓的数据标准化，仅仅是指满足当前要求的标准。但SOP并不是永恒不变，也需要与时俱进。如果现有的SOP不能满足未来的操作或者管理，那么自然就需要变更SOP了。

　　无论是增加，销毁还是变更一份SOP，都要经过一系列固定的流程，这些流程赋予了SOP的权威性，绝对不能省，还需要有专人负责SOP的管理，并且，SOP文件也要让所有员工都能随手可得。

　　诚然，写出一份优质的SOP还包含了其他元素，但限于篇幅，今天就不在此一一展开，有机会再同大家分享更多，也欢迎同行交流指正。

　　最后，我还想说：

　　身为一名职场人，SOP就是我们进化的骨骼!将自己最好的工作经验，转化为一份SOP，那才是真正属于我们的财富。

　　身为组织中的一员，我们拥有经验和技能，更需要学会将价值“变现”。将当下最好的经验和行为固化下来，不断优化，不断进化，这样的组织、这样的企业才能越来越强大。
　　出处：道一